一、旅游服务质量整体情况

今年春节假期我市气温有所下降，间或阴雨天气较为湿冷，但游客出游热情不减，我市持续加强旅游市场监管力度，严格执行领导带班、２４小时值班和每日报告制度，确保游客度过一个“安全、祥和、欢乐”的假日。春节期间我市共接收各渠道反映的各类旅游投诉２０件，有效投诉２０件，未发生重大旅游安全事故。

二、旅游市场秩序整体情况

为切实做好春节期间旅游质监执法工作，我市加强组织领导，周密计划，科学安排，实行全员全天候值班和２４小时专人值班制度，做好投诉记录，确保信息渠道畅通；旅游咨询电话２５１４０９１、２５１７４６４全天候开通接受咨询，旅游投诉平台１２３０１、１２３４５及时受理转办旅游投诉、咨询和处理突发事件，确保春节期间客流平稳，旅游秩序井然有序。

春节假期，黄山市旅游管理综合执法局在高铁北站执法岗亭答复游客咨询２３１件，同时在高铁北站、火车站、新安江滨水旅游区等游客集散地处摆放提示牌，积极向游客宣传旅游诚信相关内容。各区县也组织人员对辖区内景区、旅行社、酒店进行全面检查，在各游客集散地、重要路段设置了咨询服务台，安排志愿者为游客提供信息咨询、线路指引、景点介绍等温馨服务。全市旅游市场整体情况良好。

三、旅游投诉受理、咨询情况

（一）投诉受理情况

２０１９年春节假期期间接到有效投诉２０件，其中黄山风景区９件（去年１３件）、黄山区５件（去年０件）、黟县３件（去年２件）、屯溪区２件（去年１件）、休宁县１件（去年０件）、歙县０件（去年１件），有效投诉案件数与上年持平（去年２０件），已结案２０件，结案率为１００％，为游客挽回直接经济损失２０００元。

（二）被投诉对象分类情况

２０１９年春节假期期间接到有效投诉２０件，其中对旅游景区投诉１３件，占投诉总量的６５％；对旅行社投诉３件，占投诉总量的１５％；对交通投诉３件，占投诉总量的１５％；对住宿设施投诉１件，占投诉总量的５％；

（三）旅游咨询基本情况

２０１９年春节假期期间共接受电话、网站咨询３１５个，主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等内容，均做妥善答复。

（四）投诉分析

今年春节假期旅游投诉特点：有效旅游投诉总数与去年持平。从旅游投诉对象情况分析可知，旅游景区仍为全市主要投诉对象；旅行社和住宿设施投诉所占比重有所下降；交通类基本是涉及黄山风景区新国线大巴车投诉。

１、对旅游景区的投诉情况

春节期间共接到对旅游景区投诉１３起，占投诉总量的６５％（去年６起、占３０％），所占比重上升３５％。景区投诉较多一方面是春节出游人数众多、车辆拥堵、阴雨天气引发游客游玩心情不佳产生投诉；另一方面景区自身存在信息公开不全面、门票优惠群体等问题。

具体投诉的景区包括黄山风景区６起，太平湖景区３起，宏村２起，九龙瀑和卢村景区各１起。

２、对旅行社的投诉情况

春节期间共接到对旅行社的投诉３起，占投诉总量的１５％（去年４起、占２０％），所占比重下降５％。今年对旅行社的投诉中，反映问题为由于个人原因无法出行要求旅行社退款、游玩期间无法与导游联系以及未能合理安排房间。

３、对住宿设施的投诉情况

春节期间共接到对住宿设施的投诉１起，占投诉总量的５％（去年３起、占１５％），所占比重下降１０％。反映的是游客续住但酒店方要求涨房费的问题。

４、对交通的投诉情况

春节期间共接到对交通的投诉共３起，去年２起。分别投诉停车收费不合理、黄山风景区东岭换乘点车辆较少。

综上可知，春节期间投诉存在主客观因素，客观因素在于虽然春节期间黄山天气不佳，阴雨连绵且气温连续下降，但游客出行旅游持续高涨，游玩期间因天气原因影响出游心情，游人、车辆的增多加上游客维权意识的增强，更加注重服务品质，春节期间大部分投诉皆因小事而起，导致相应投诉量增加。当然游客过度维权现象也时有发生。

主观因素在于春节期间客流量剧增，对景区和其他旅游企业服务质量来说是不小的挑战，全市旅游企业的服务品质不够精细，一些服务细节没有跟上，游客未能实现自己预期的出游目的而产生投诉意识，导致投诉发生。