习近平总书记强调：“旅游是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标。”近年来，我市高度重视文明旅游建设工作，结合全国文明城市创建，把文明旅游作为加强行业监管的重要抓手、推动文旅行业精神文明建设的重要措施，开展了一系列形式多样的文明旅游活动，文明旅游已成为我市一道靓丽的风景。

  5月19日，2019年“中国旅游日”主会场活动在我市隆重举行，活动发布中国旅游安全文明诚信《黄山倡议》：让安全成为中国旅游最广泛的共识，让文明成为中国旅游最美丽的风景，让诚信成为中国旅游最有力的承诺。文明旅游，从黄山出发！

 文明旅游成我市最美“风景”

□ 姚大盛

近年来，我市高度重视文明旅游建设工作，结合全国文明城市创建，把文明旅游作为加强行业监管的重要抓手、推动文旅行业精神文明建设的重要措施，开展了一系列形式多样的文明旅游活动。“文明旅游已成为我市一道最美的风景，我们呼吁更多的人做文明游客，让文明旅游成为一种习惯。”5月14日，黄山市文旅局相关负责人告诉记者，2018年至2020年，我市开启文明旅游工作三年行动计划，大力倡导文明旅游，充分发挥市文明旅游工作联席会议作用，形成文明旅游工作合力，真正让文明旅游深入人心。

旅游志愿者真诚相伴

今年“五一”期间，在全市各景区、景点，总能看到旅游志愿服务者的身影，他们在发放景区文明旅游指南等温馨提示宣传资料，向游客传递讲文明、讲卫生的意识，引导游客自觉遵守文明旅游公约。

“为推进志愿服务活动常态化、规范化，我市近年来构建了‘1+8+N’志愿服务体系，并建立起黄山市旅游志愿者服务总队、三区四县和黄山风景区旅游志愿服务队、党员旅游志愿服务队、美丽公约旅游志愿服务队等12支队伍。目前，全市登记注册旅游志愿者300余人。”黄山市文旅局相关负责人说，2018年12月5日，围绕“旅游志愿服务，美丽文明黄山”主题，举办了黄山市旅游志愿服务队成立誓师大会。自此开始，旅游志愿者进广场、进A级景区、进旅行社、进星级饭店、进社区、进学校等“六进活动”“3·5学雷锋”“文明旅游、为中国加分、出行有礼”“美丽公约·文明旅游”蓝丝带行动等主题宣传活动也相继开展。

目前，在小长假、黄金周等重点时段，我市旅游志愿者都会上岗，活跃在交通干线、车站码头、景区景点、宾馆饭店一线，通过设立咨询服务台、学雷锋志愿服务站等，为游客提供指路、泊车、导览、导厕、导购、诊疗、翻译、免费茶水、应急常用药品等各类服务，赢得了游客称赞，成为假日期间一道温馨、靓丽的旅游风景线。 

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志愿者向游客提供义务服务 王辉/摄

打造文明旅游“信用黄山”

为了打造文明旅游“信用黄山”，近年来我市创新建立旅游诚信“红黑名单”制度，借助黄山市“征信平台”、官方网站、微信公众号等平台，仅在2018年便分5批次录入全市旅游行业“红名单”69条、“黑名单”89条，公布诚实守信经营单位和个人，依法曝光违法违规信息，强化旅游市场监管。并开展旅行社诚信等级评定，全市11家旅行社被评定为省A级服务质量诚信旅行社，其中5A级诚信旅行社6家，并实行失信约谈，针对市场检查中发现的违规行为，依法约谈企业负责人，责令立即整改，加强自律。

同时，全市积极开展诚信旅游宣传，举办“践行‘五有’行动助力诚信安徽”主题宣传咨询活动，向游客、市民发放《旅游法》《黄山市文明手册》等宣传资料，在全市各旅游购物场所的显著位置粘贴旅游投诉电话公示牌，着力营造诚信氛围。在全市4A级及以上景区推广使用“诚信菜单”，开展“名店进乡村 名厨帮农家”乡村旅游餐饮提升活动，指导农家乐等餐饮企业推广使用“诚信菜单”，让游客放心明白消费；在全市旅游企业做好“游安徽不得不”系列宣传推广工作，提高特色小吃、优秀民宿、精品线路等的游客知晓度。 

全面优化旅游市场环境

为强化行业监管，构建安全有序的旅游市场环境，我市近年来大力开展“利剑行动-1”“利剑行动-2”旅游市场秩序整治活动，共出动执法人员759人次，随机抽查旅游团队1295个，检查旅行社、旅游景区、购物场所等涉旅企业848家次，立案查处60起。全面整合了电话、网络、微信以及12301、12345平台等旅游投诉受理途径，成立了黄山市旅游投诉咨询中心，实现“一个平台受理、一个渠道转办、一个途径反馈”，进一步完善旅游投诉统一受理机制。

为推进旅游安全保障能力建设，落实“三管三必须”责任，我市还在节假日重点时段，联合有关单位开展旅游安全专项督查，推行旅游市场“双随机一公开”检查，持续推进“放管服”改革，继续简政放权，规范审批行为，加强事中事后监管，深化综合监管改革，全面优化诚信有序的旅游市场秩序。

在文明旅游的助推下，我市旅游品质、服务水平得到不断提升，市场影响力和品牌美誉度大幅提高。近两年来，我市2家单位荣获“安徽省文明旅游工作先进单位”，13家旅行社被评为“安徽旅游诚信品质旅行社”，36名导游被评为“安徽旅游诚信品质导游员”，12家星级饭店被评为“安徽旅游诚信品质星级饭店”，9家A级景区被评为“安徽旅游诚信品质A级旅游景区”；1家旅游企业被授予“2018安徽省旅游服务质量标杆单位”称号。据统计，2018年全市共接待游客6487万人次，同比增长12.28%，旅游总收入572亿元，同比增长13.17%。

黄山风景区内游客秩序井然 蔡季安/摄

黟县文明旅游渐成风尚

□ 韩丹妮 吴娇虹

5月16日，在黟县南屏景区，来自上海艺术学院的学生们完成创作后，把颜料水倒入特定的垃圾桶内，收拾好画具，整理好垃圾准备到下一个点作画。“每年都有大批的写生学生来我们这写生，我们会提前告知文明写生事项，面对游客，我们也会在各大醒目处设立文明标语，做好引导工作。”景区负责人告诉笔者。

该县成立了一支由旅游景区、星级饭店、旅行社等旅游从业人员组成100余人的旅游志愿服务队，结合春节黄金周、小长假及周末高峰期开展志愿活动，志愿者们在各景区景点设置咨询服务台，常态化地为游客提供文明引导、旅游咨询、免费讲解、应急救援等志愿服务活动。今年“五一”假期，该县除了县直单位和景区景点内有旅游咨询点外，还在高速路口、渔亭路口、石村公路等沿线设置了8个志愿服务点，提出了全县“百家单位、千个车位”免费对外开放的承诺，并且每天安排60余名志愿者服务在各个景区景点。

文明旅游不仅有赖于游客素质的提升，还需要良好的市场秩序作为构建基础。该县坚持政府主导，依托市场主体，以推进餐饮明码标价为切入点，打击价格欺诈，规范市场秩序，在4A级以上景区及周边旅游餐饮经营单位大力推广“诚信菜单”，西递、宏村、南屏、屏山等115家旅游餐饮经营单位已按规范悬挂“诚信菜单”，做到明码标价、诚信经营。以旅游管理综合执法局成立为抓手，重点打击黑车运营、未明码标价、食品以次充好等扰乱旅游市场秩序的行为，开展常态化的旅游市场巡查，配合镇执法队员完成职责范围内执法辅助工作。大力推行“双随机、一公开”市场监管，建立常态化巡查机制。近年以来，该县文明旅游氛围浓厚，市场秩序良好。

黄山风景区为旅游文明贡献黄山力量

□ 汪 钰

近年来，黄山风景区高度重视文明旅游工作在景区的开展落实，不断以巩固扩大全国文明风景旅游区创建成果为抓手，从旅游志愿服务、文明行为引导、文明规范管理等方面下功夫，深入开展系列主题实践活动，大力倡导和践行文明旅游并取得了一定成效。

强化旅游志愿服务，广泛深入开展志愿活动

今年“五一”小长假期间，黄山之巅的“绿马甲”吸引了外界不少关注。他们分布于景区各个片区的主要景点及路段，在烈日下为游客解疑答惑，用真诚的微笑与服务为风光增色。他们就是黄山风景区志愿者，是黄山最靓丽的一道风景线。

黄山志愿活动最早可以追溯到上个世纪90年代初，随着黄山旅游的发展，来山游客逐渐增多，景区的志愿活动逐渐兴起并壮大，由只有几十人的青年志愿者服务小分队，发展到如今涵盖景区各行业、多岗位的千余人志愿服务大军。景区的志愿服务工作在探索中不断发展，在发展中不断规范。先后出台了《黄山风景区深入开展志愿服务活动实施意见（试行）》《黄山风景区党群志愿服务管理意见》《关于进一步加强黄山风景区志愿服务工作的实施意见》等文件，从建立志愿者队伍、成立志愿者组织、统一志愿者形象、加强培训和管理、组织志愿服务活动以及保障条件等方面作出具体规定，不断完善志愿服务工作的体制机制。

“用实际行动践行志愿服务精神，以饱满热情投身到景区服务管理之中，为营造和谐向善的旅游环境和社会环境作出应有贡献。”黄山志愿者发出庄严的宣誓。每一个黄金周和节假日，他们风雨无阻到达志愿服务的岗位，往往一站便是十几个小时，重复的工作在他们心中却意义非凡。他们牺牲每周的休息时间，牺牲每年节假日与家人团聚的时间，年人均参与志愿活动达到500个小时之久，占了休息时间的70%之多。所有的辛苦在游客的一句感谢中化为烟云，这便是他们追求的最佳奖励。

强化文明行为引导，依法依规进行景区管理

开展文明旅游工作，既需要提高旅游服务，又要强化文明行为引导。一直以来，黄山风景区通过多种方式引导游客文明出行，将文明旅游宣传与景区实际相结合，与游客参与互动相结合，先后组织开展了“文明旅游·为美丽中国添彩”“文明旅游倡议”“践行雷锋精神·保护大美黄山”“中国旅游日·文明出行签名传递”“文明餐桌·光盘行动”等系列主题活动，努力构建与公众沟通互动渠道，有效促进了游客文明旅游素质的提升。另一方面，景区积极贯彻落实社会主义核心价值观、《旅游法》和《公民道德建设实施纲要》，大力宣传倡导《中国公民国内旅游文明公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》，广泛开展中国特色社会主义理论、“道德讲堂”“我的中国梦”主题教育活动，着力提升干部员工的服务意识、责任意识和争先意识，凝聚促进景区发展正能量。

文明行为的引导既要靠道德教化，又要靠法律法规规范。2018年10月24日，黄山风景区发布并施行《黄山风景区旅游文明行为记录管理办法》，其中，旅游“红黑榜”的实施更是引起广泛热议。“红榜”旅游行为主要包括见义勇为、救死扶伤、尊老爱幼、志愿服务等具有正能量的文明旅游行为。“黑榜”旅游行为主要包括经劝阻仍不改正的随地吐痰、乱扔垃圾等破坏公共环境和公共设施等不文明行为。而“红黑榜”的实施将坚持“注重宣传、突出引导、弘扬美德、奖惩结合”的原则，旨在进一步营造黄山风景区良好的文明旅游秩序和氛围。 

游客自觉加入文明旅游行动中 侯晏/摄

强化行业服务监管，优质高效督促诚信经营 

2016年10月4日23：35，南京游客陈腾飞的手机收到了一条收款信息，这是黄山风景区北海市监所工作人员对游客投诉的先行赔偿。为切实维护消费者权益，自2014年7月21日起，黄山风景区实施《黄山风景区市场监督管理局先行赔偿办法》，对于属于该办法所规定的赔偿范围内的投诉，经确认核实，由受理部门给予先行赔偿。

文明旅游工作与行业服务监管工作紧密相关。行业文明程度不高、市场混乱都极易引发旅游不文明事件。多年来，景区不断加强对旅游市场主体行为的事中事后监管，督促旅行社、饭店等旅游企业诚信经营、加强行业自律，提升服务质量、妥善处置各类突发事件，并对诚信经营户进行表彰。同时，景区不断督促旅行社等用人单位加强对导游领队等从业人员的培训和管理，将文明旅游工作融入渗透到行业服务监管工作之中。

文明如水，润物无声。黄山风景区将以久久为功、利在长远的定力与耐心让文明的种子在景区落地生根，为旅游业的文明发展之路贡献黄山力量。

责任编辑：孙冯燕值班编辑：程